Así son las características del consumidor del siglo XXI

Si usted es aficionado a, digamos, las bicicletas, y decide comprar una, seguramente cuando tenga el primer contacto con la empresa que las vende, usted ya conocerá las características del producto porque ya revisó las páginas web, sabe qué ciclistas la usan, ya vio videos de gente probándola y quizá hasta habló con amigos que ya tiene una.

Por eso, no le gustaría que el vendedor le vuelva a preguntar cosas como qué busca o que, en el peor de los casos, le ofrezca un producto diferente. Esa es la redefinición de la experiencia del cliente que se está dando hoy en el mundo.

“Entonces, cuando entro en contacto con la marca, lo único que estoy buscando es que me ayude a terminar el proceso de compra y que me agregue valor, como preguntarme la amplitud de mis hombros para ver el tamaño que debe tener el manubrio, cosas así de específicas y que posiblemente desconozca”, explica Enrique Ortegón, director general de Salesforce en Latinoamérica, empresa dedicada al desarrollo de software para atención al cliente, marketing, inteligencia artificial.

Si las marcas ya saben quién es usted, ¿para qué preguntan?

El ejecutivo explicó que hoy la segmentación tradicional de clientes –que era por divisiones como género, edad o nivel socioeconómico– ya no puede seguir aplicándose para todos los productos.

“Hoy, alguien no quiere sentirse como un cliente especial, sino que quiere ser tratado como el único cliente de una empresa”, reiteró.

Y es que actualmente las personas comparten mucha información personal con las empresas, además de toda la que hace pública mientras navega por internet o usa sus redes sociales, por lo que no desean que les pregunten cosas para saber quiénes son.

Así, por ejemplo, alguien que usa frecuentemente una aerolínea por negocios y necesita hacer una aclaración, no quiere que le pregunten quién es cuando llama al centro de atención, sino que espera que prácticamente sepan de antemano cuál será su petición.

“Lo que ya busca el cliente es cuánto valor agregado le va a dar la empresa dentro de su proceso de compra o de solicitud de algún servicio”, apuntó Ortegón.

Buscan confianza

Todo esto también hace que las personas busquen marcas con las que se sientan cómodos y en las que confíen, ya que comparten con ellas muchos de sus datos personales.

“Los consumidores quieren sentir que las organizaciones son honestas con ellos, que los están respetando y que no les están obligando a comprar”, expone Ortegón. “Las personas estamos poniendo información nuestra en el mundo, confiando en que las empresas solamente van a usarla en nuestro beneficio y satisfacción”.

Además, los clientes del siglo 21 están buscando nuevos valores en las empresas que los ayuden a confiar más en ellas, como saber si usan materiales ecológicos en la fabricación de sus productos, afirma.

Usan la tecnología para conocerlo mejor

Para lograrlo, indica Ortegón, las empresas ya cuentan con tecnología que les permite conocer y gestionar mejor la información de sus clientes.

“La tecnología permite saber dónde pasa el tiempo su cliente, conocerlo más y hasta identificar de qué cliente se trata cundo contacta a un centro de servicio. Recaba y concentra toda la información de las personas desde diversos sistemas para así entenderlo mejor”, describe.

¿Usted está dentro de este nuevo perfil de consumidores?

Por Carlos Tomasini (@carlostomasini)